ITILとは企業の情報システムの運用管理方法の先進事例を体系的にまとめた書籍を指しています。英国政府がとりまとめたものとなり、システム運用の管理業務の質の向上を目標としている企業のバイブル的な存在となっています。ITILでは運用管理業務を7つに大きく分類し、それぞれの運用方法やガイドライン、業務プロセスなどを文書化しています。業務の一つである「サービスサポート」では、エンドユーザーを支援するための業務として、変更管理や問題管理を挙げ、取り組む必要がある内容や注意点が具体的にまとめられています。オリジナルの英語版の他には日本語版も販売されており、普及促進を目指すユーザー団体が英国をはじめとして、日本を含めた世界各国に存在し、書籍の翻訳やイベントなどで啓発活動を行っています。

ITILのシステム運用のニーズが高まっています

ITILの特徴として、ITサービスにおける「開発」「提供」「維持」「プラン」、これらのプロセスごとのガイドラインを定めている点になります。IT部門はそのガイドラインに合わせ、サービスレベル合意書を結ぶことでプロセスを改善し、最適を目指すことを推奨しています。ITILは、ISOのようにルールや規格の一種であると勘違いしている人もいますが、ITILはITを運用するためのガイドブックであるため、書かれていることを絶対に守る必要はありません。各企業がおかれている状況はさまざまなため、自社の状況と照らし合わせて役に立ちそうな部分を参考書として、一つのツールとして上手に活用するのが本来の使い方となっています。特にITILが力を入れているのが、企業の「人」に関する最適化です。ITILに定められているガイドラインに準じて改善を継続することで、組織としてのシステム運用が良好に展開していきます。

ITILのシステム運用におけるメリットを考える

ITILのシステム運用を導入するメリットには、「経営者」からの視点でもさまざまあります。IT運用はどうしても見えにくい部分が多くありますが、これらの見えにくい負荷やコストを見える化することが可能となります。インシデント管理などのログを記録しているため、サポートの作業量や負荷を定期的に把握することができます。これにより作業量に対して適切な人員を配置することが可能となります。経営者はシステム運用者の運用コストと業務量のバランスを定期的かつ合理的に判断し、サービスレベルを一定の状態で保つことができ、さらにコストの削減も実現できます。さらにITシステムの顧客となるユーザーに対し、サービスの質が改善されることもITILをシステム運用する上で導入するメリットにもなります。